Nel 2020, nel pieno della crisi mondiale causata dalla pandemia da Covid-19, il trasporto aereo si è trovato improvvisamente paralizzato. Dopo quell’esperienza, il Gruppo formato da Air France, Klm e Martinair Cargo ha colto l’occasione per avviare un profondo processo di trasformazione, volto a ridefinire la propria strategia commerciale, a rinnovare l’esperienza offerta alla clientela e a porre le basi per diventare all’avanguardia in ambito digitale e sostenibile.
Gert Jan Roelands, vicepresidente Senior Commerciale della compagnia, spiega che da questo principio è nata una rivoluzione che ha coinvolto ogni aspetto dell’organizzazione, a partire dagli strumenti operativi. Quello che inizialmente era un semplice file Excel per generare preventivi si è evoluto in myCargo, una piattaforma digitale sviluppata internamente e diventata oggi il punto di riferimento per clienti in tutto il mondo. myCargo consente di prenotare, modificare e seguire in tempo reale le spedizioni, grazie a un sistema avanzato di tariffazione dinamica e gestione dei ricavi. Ispirandosi ai modelli più efficienti del commercio digitale al consumo, la compagnia ha ripensato l’intera esperienza del cliente, rendendola più trasparente, fluida e accessibile in ogni momento.
Questo nuovo approccio ha portato a una commercializzazione sempre più basata sui dati, grazie a una squadra dedicata che analizza i comportamenti dei clienti e sviluppa strategie digitali mirate per attirare, coinvolgere e fidelizzare. I risultati sono che oggi l’88% delle prenotazioni avviene tramite myCargo, e la soglia del 90% è ormai vicina. Un traguardo che, secondo Roelands, rappresenta una tappa strategica nella trasformazione della compagnia e una chiara conferma della fiducia conquistata presso i clienti.
Per offrire un servizio ancora più personalizzato e reattivo, è stato avviato lo sviluppo di Crm360, una piattaforma globale basata sull’intelligenza artificiale e realizzata in collaborazione con Salesforce. Questo sistema di nuova generazione consente di garantire un’assistenza coerente, efficiente e su misura lungo tutto il percorso del cliente, con strumenti all’avanguardia come assistenti vocali, sistemi di priorità e modelli predittivi.
Il concetto di centralità del cliente è stato esteso a tutta l’organizzazione. L’esperienza del cliente non è più appannaggio di un singolo dipartimento, ma una responsabilità condivisa da tutte le funzioni aziendali. Il Gruppo ha introdotto un nuovo modello operativo che permette di controllare l’intero percorso del cliente, risolvere con tempestività eventuali eventi critici e stimolare un miglioramento continuo. In parallelo, l’azienda ha semplificato la propria struttura organizzativa, riducendo le aree regionali da cinque a due e rintroducendo figure esperte in digitalizzazione, analisi dei dati e strategia commerciale.
Non meno ambizioso è stato l’impegno sul fronte ambientale. Nel dicembre 2020, il Gruppo franco-olandese avviò il primo programma del settore per l’utilizzo di carburanti sostenibili per l’aviazione, con oltre cento partner strategici coinvolti. Grazie a GoSaf, disponibile direttamente su myCargo, i clienti possono contribuire attivamente alla riduzione delle emissioni di CO2 a livello di singola spedizione. A ciò si affiancano investimenti nella modernizzazione della flotta e l’obiettivo di raggiungere operazioni a terra a zero emissioni nei principali scali europei. La compagnia è consapevole che la strada è ancora lunga, ma è convinta che la collaborazione lungo tutta la catena del valore sia essenziale per ottenere risultati concreti e duraturi.
